Роспотребнадзор: как покупатель может защитить свои права

В преддверии Всемирного Дня защиты прав потребителей, который отмечается сегодня, 15 марта, в торгово-развлекательном центре “Спектр” на Новоясеневском проспекте сотрудники Роспотребнадзора провели встречу с жителями столичного Юго-Запада. Наш корреспондент Регина Абдразякова побывала там под видом обычного покупателя. 

Специалисты территориального отдела управления Роспотребнадзора в ЮЗАО в рамках проведения мероприятий, приуроченных к проведению Всемирного дня потребителей, организовали и провели для жителей ЮЗАО консультации в торговых центрах округа, где рассказали о том, как защитить свои права.

…Подхожу к стойке с информацией на третьем этаже торгового центра, возле “Моих документов”, интересуюсь акцией. 

“Ваши права, как потребителя, когда-либо нарушались?”, - спрашивает специалист  территориального отдела Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Юго-Западном административном округе города Москвы Владимир Перминов.

“Может быть, вас где-то обманули, что-то недодали”, - задает вопрос специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Юго-Западном административном округе города Москвы Абубакар Банаев.

Объясняю, что обманывают меня нередко, особенно в продуктовых магазинах, испорченный товар покупаю через раз. Представители Роспотребнадзора отвечают, что именно на магазины продуктов возле дома приходит чаще всего жалоб в управление Роспотребнадзора по Юго-Западному округу. 

“Просроченный товар, отсутствие цены, продукт ненадлежащего качества - вот основные жалобы, которые мы рассматриваем. Но для начала вам нужно предъявить претензию продавцу”, - объясняют защитники прав потребителей.

Если цена в чеке другая 

Защитники прав потребителей из управления Роспотребнадзора по ЮЗАО объяснили, что сначала нужно зафиксировать нарушение фотокамерой мобильного телефона. Если вы купили товар по одной цене, а в чеке у вас другая цена, то вы должны зафиксировать ценник и цену в чеке и предъявить ее на кассе продавцу или менеджеру. 

“Если с их стороны нет никакой реакции или она отрицательная, пишете к нам обращение и прикладываете фотографии. Это можно сделать несколькими способами: через госуслуги, во вкладке “Обращение в Роспотребнадзор”, либо на нашем сайте 77.rospotrebnadzor.ru в разделе  “Обращение граждан”, -  рассказал специалист-эксперт территориального отдела Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Юго-Западном административном округе города Москвы Владимир Перминов.

По его словам, после подачи обращения, специалисты проведут контрольные мероприятия и привлекут магазин к административной ответственности. 

“Обращаться лучше в территориальное отделение Роспотребнадзора по месту совершения нарушения”, - добавил Абубакар Банаев.

Если товар просрочен 

Бывают случаи, что вы купили в магазине просроченный товар. Такой продукт есть ни в коем случае нельзя. Вы можете вернуть товар в магазин и потребовать замену или деньги. Если товар отказались принимать, а деньги возвращать, то наказать магазин можно при помощи Роспотребнадзора. 

“Вы берете чек, фотографируете дату изготовления, срок годности и условия хранения. Это нужно снять крупным планом обязательно, потому что у того же сливочного масла три вида срока годности в зависимости от температуры хранения: 60 дней, 90 дней и 120 дней. Чем холоднее условия хранения, тем выше срок годности у масла”, - сообщил Абубакар Банаев.

Если товар испорчен 

Бывают случаи, когда товар не просрочен, но вы приходите домой и, после вскрытия упаковки, понимаете, что в пищу продукт употреблять нельзя. Как я однажды купила дорогущий и красивый арбуз, пришла домой, разрезала - а он – рассыпался в труху. Пришлось выбросить в мусорку.

“Надо было его назад отнести, в магазин. Запомните, если продукт испорчен - вы можете его вернуть. Но тут есть один нюанс: если он испорчен не по вашей вине. Если вы не играли по дороге домой им в футбол, то деньги бы вам вернули или заменили товар, - возмутился Абубакар Банаев.  – Но бывает, что товар пропал и по вине покупателя. Например, был у нас случай, когда девушка купила эклеры и целый день возила их в машине при высокой температуре. Внешний вид сладостей испортился, и она через суд доказывала вину производителя. Так ничего не доказала”, - добавил Владимир Перминов.

По словам защитников прав потребителей, мне нужно было сфотографировать испорченный продукт, чек и написать в свободной форме претензию сначала в магазин, а в случае отказа - в Роспотребнадзор, приложив фотографии испорченного арбуза.

Если товар без цены 

Отсутствие цены на товар - это тоже нарушение. Согласно закону о защите прав потребителей, покупатель должен получить информацию о товаре. Среди покупателей существует заблуждение, что если цена на товар не указана, то его можно забрать бесплатно. Так делать ни в коем случае нельзя. Ситуация может обернуться против покупателя.  Если цены нет, вы можете зафиксировать нарушение в жалобной книге, которую вам должны предоставить по первому требованию. 

“Практически во многих магазинах есть жалобная книга, хотя она и не обязательна сейчас. Как только выявили нарушение, требуете книгу жалоб и пишите свою претензию, оставляете свои контакты и, если ваше сообщение игнорируют более 10 дней, смело пишите нам. Запись в жалобной книге - это уже претензия. С этой копией уже можно обращаться в Роспотребнадзор за защитой своих прав”, - рассказал Владимир Перминов.

Рассмотрение жалобы 

По словам Владимира Перминова, ответ на обращение жителей готовится в течение 30 дней, однако сама работа по факту нарушения проводится быстро. 

“У нас много жалоб. Например, только за прошлый год наш отдел защиты прав потребителей рассмотрел около четырех тысяч обращений жителей Юго-Западного округа. В 85 процентах случаев из 100 дела заканчиваются в пользу потребителя”, - добавил Абубакар Банаев.

Другие нарушения

Помимо продуктовых магазинов, у работников Роспотребнадзора много жалоб на фитнес-центры. Во время пандемии коронавируса многие жители Юго-Запада столицы решили расторгнуть договоры с фитнес-клубами и вернуть часть денег, то же самое происходило и с авиабилетами. 

«Если вас не устраивает качество предоставляемых услуг, и вы хотите расторгнуть договор, то Роспотребназор может выступить в защиту ваших прав в суде. “Сначала вам нужно составить досудебную претензию, в которой вы пишете, что хотите расторгнуть договор и вернуть часть средств. Если компания отказывается это делать, то с паспортом и пакетом документов обращайтесь в Роспотребнадзор. Пишите заявление с просьбой защитить права, и мы встанем на вашу защиту”, - пояснили  специалисты отдела по защите прав потребителей Управления Роспотребнадзора ЮЗАО.  

Что насчет экспертизы?

Если вы купили телевизор, а он вышел из строя до момента истечения гарантии, то экспертиза должна проводиться за счет продавца или производителя. А если гарантии на товар нет, то вы должны провести экспертизу самостоятельно. Если исследование покажет, что с товаром

все действительно плохо, то деньги вам вернут через суд. 

Знак качества 

В ближайшее время на некоторые товары будут нанесены QR-коды, которые позволят вычислить контрафактный товар. Они появятся на сигаретах, обуви, духах, туалетной воде, полотенцах, шинах и фотоаппаратах.

“При наведении камеры телефона через приложение “Честный знак”, вы сможете посмотреть всю информацию о товаре. В случае, если код не обнаружен или он не выдает информацию, это будет говорить о том, что товар оформлен не надлежащим образом”,  - Владимир Перминов.

Всего за этот день к сотрудникам территориального отдела Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Юго-Западном административном округе города Москвы за разъяснениями обратились 18 жителей ЮЗАО. Абубакар Банаев и Владимир Перминов подробно рассмотрели ситуацию каждого покупателя, чьи права были нарушены и дали четкие рекомендации, как действовать, чтобы защитить свои права.

По всем интересующим вопросам жители Юго-Западного округа Москвы могут проконсультироваться по телефонам отдела по защите прав потребителей Роспотребнадзора по Юго-Западному округу: 8 495 - 779-32-44 или 8 495 - 779 - 35-66.

Регина Абдразякова