Анастасия Ракова рассказала о развитии клиентоориентированности в социальной сфере

Ситуация с коронавирусом затронула многие сферы жизни в Москве, но параллельно с ответами на вызовы пандемии власти все же продолжают совершенствование медицинской помощи, сообщила в интервью ТАСС заммэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.

По ее словам, во все социальные сферы города внедряется технология клиентоориентированности.

«Одним из инновационных решений стало создание академии искреннего сервиса на базе МФЦ, чтобы сотрудники выступили так называемыми амбассадорами. Я уже вижу, как многие московские поликлиники готовы эту философию применять и на базе своих учреждений. Сейчас мы внедряем проект, согласно которому работники МФЦ уже выполняют роль администраторов поликлиники. Этот проект очень хорошо идет, и работники МФЦ выступают такими эмиссарами по продвижению клиентоориентированного сервиса и в другие социальные услуги», - рассказала она.

Объем плановых госпитализаций был сокращен лишь в начале пандемии — весной 2020 года.  «Но уже через месяц-полтора мы запустили временные госпитали, и никаких инфраструктурных ограничений по возможности одновременно лечить коронавирус и заниматься плановыми больными по другим направлениям у нас не стало», - сказала заммэра. Если смотреть семь месяцев 2021 года, то объемы плановой помощи выросли на 30 процентов по сравнению с 2020 годом, и всего на 15-20 процентов ниже по сравнению с показателями 2019 года, отметила Ракова.

Не были остановлены в связи с пандемией и другие ключевые проекты, например, в онкологии.

«Мы последние три года активно занимаемся развитием онкологической помощи в городе <…> На базе шести крупных многопрофильных клиник были созданы онкологические центры. В их состав были включены онкологические диспансеры.

Более того, на базе этих шести якорных центров были созданы самые современные лаборатории, которые позволяют проводить весь спектр самых необходимых исследований», - сказала она.

По словам Раковой, объем отдельных видов исследований увеличился более чем в три раза по сравнению с 2018 годом, что позволило более чем 100 тысячам пациентов назначить самую современную терапию. Она рассказала, что недавно мэром Москвы Сергеем Собяниным было принято решение, что еще по четырем локализациям, то есть уже в совокупности по 10, будет применяться самое современное медикаментозное лечение. «Это закрывает 90% от всех онкологических заболеваний. Не так много прошло с того момента, как мы начали заниматься этой отраслью, но уже сегодня мы видим, что доля одногодичной летальности сократилась практически на треть», - отметила заммэра.

Ракова рассказала, что скоро завершится ремонт в трех новых онкологических диспансерах — ЦАОП. «В ближайшее время мы открываем новый центр амбулаторной онкологической помощи в Боткинской больнице, такой центр с единым стандартом заработает в первой онкологической больнице, а также в больнице №40 такой центр откроется в начале следующего года. Помимо этого, мы реализуем крупные проекты в информационной сфере онкологии — это создание нового канцер-регистра. Реально эта информационная система создана и содержит в себе всю информацию о пациенте, она актуальна и доступна врачам, что очень важно для лечения и динамического отслеживания таких пациентов», - рассказала Ракова.

В прошлом августе был запущен уникальный проект, которому нет аналогов в мире. Это проект онкопомощников — административный персонал, который не имеет медицинского образования. Они сопровождают каждого пациента индивидуально, являясь его консультантом и помощником, на всех стадиях от постановки диагноза. Уже 27 тысяч москвичей воспользовались такой помощью, и у нас соответствующая служба создана в полном объеме, там работают 60 человек.

В целом, она отметила, что Москва далеко продвинулась в создании клиентоцентричности. «Мы создали философию искреннего сервиса. И центры госуслуг смогли получить искреннее уважение и любовь москвичей. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом — мы хотим, чтобы технология искреннего сервиса и клиентоориентированности, клиентоцентричности входила во все отрасли социальной сферы. Мы будем двигаться в этом направлении», - заявила Ракова.