Искренний сервис и клиентоориентированность: как специалисты Учебного центра госуслуг помогают городу
Учебному центру «Мои документы» исполнилось шесть лет, и за это время он подготовил настоящих профессионалов для работы с населением по самым разным вопросам. «Мои документы» стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, сказала журналистам заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
Она сообщила, что первый в России учебный центр «Мои документы», где специалисты обучаются, в том числе искусству общения с людьми, основам искреннего сервиса и стрессоустойчивости, открылся в России шесть лет назад. За это время в нем разработали более 60 очных и запустили более 230 дистанционных курсов для повышения квалификации сотрудников.
«Тренинги проходит каждый вновь пришедший специалист, а для уже опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Благодаря непрерывному обучению работников, «Мои документы» уже стали для москвичей эталоном оказания госуслуг, в основе которого лежит принцип клиентоориентированности», - рассказала заммэра.
Она напомнила, что сотрудники центров госуслуг участвуют в реализации ключевых городских проектов. «За прошедший год мы запустили два новых уникальных проекта. С августа 2020 года сотрудники учебного центра «Мои документы» совместно с медучреждениями разрабатывают стандарт работы администраторов поликлиник, чтобы искренний сервис и внимательное отношение ощущались и в системе московского здравоохранения. Тогда же мы начали реализацию пилота «Персональный помощник» для горожан с онкологическими заболеваниями», - отметила вице-мэр.
Анастасия Ракова добавила, что персональные помощники - специалисты центров госуслуг - помогают своим подопечным записываться на прием, на исследования, напоминают о предстоящем визите к врачу, вносят информацию в городской канцер-регистр и решают возникающие проблемы.
В период пандемии на специалистов учебного центра легла особая ответственность, подчеркнула вице-мэр.
«Операторами колл-центра комплекса социального развития, развернутого во время пандемии, стали сотрудники офисов «Мои документы». Этих специалистов было необходимо обучить алгоритму действий, направленному на решение вопроса жителя при его обращении. Также с операторами проводилась проработка навыков общения в нестандартных ситуациях, возникающих при взаимодействии с жителем», - пояснила Анастасия Ракова, отметив, что это позволило более 3,5 тыс. операторам приступить к работе по приему вызовов от горожан, а число входящих в сутки доходило до 50 тысяч.
Первый в России учебный центр с уникальной программой подготовки кадров для офисов «Мои документы» открылся в центре госуслуг района Строгино в 2015 году. В декабре 2018 года его филиал разместился во Дворце госуслуг на ВДНХ.
Фото: mos.ru