Сергунина: Более 65 млн звонков в контакт-центр Москвы обработал искусственный интеллект 

За семь с половиной лет голосовой помощник общегородского контакт-центра принял более 65 млн звонков, сообщила заммэра Москвы Наталья Сергунина.

Она отметила, что специалисты контакт-центра постоянно обучают и совершенствуют виртуального помощника. «Сейчас он умеет определять тему обращения, распознавать длинные и сложные фразы, полноценно общаться с человеком. Робот помогает и москвичам, и операторам кол-центра. Консультируя горожан по довольно широкому кругу вопросов, он сокращает время ожидания на линии и одновременно снимает нагрузку с операторов. За семь с половиной лет голосовой помощник обработал больше 65 млн звонков», - сказала Наталья Сергунина, слова которой приведены на официальном сайте мэра Москвы.

В прошлом году голосовой ассистент принимал без участия специалистов контакт-центра в среднем 44% обращений в месяц, а в этом – уже половину. С января до октября 2021 года робот обработал свыше 24 млн звонков, из них 12,3 млн – без привлечения оператора.

«В 2021 году в общегородском контакт-центре начали использовать технологии глубокого обучения голосового помощника. Это комбинация методов и алгоритмов обучения искусственного интеллекта, которая позволяет добиться более точного распознавания человеческой речи. Благодаря этому уровень восприятия речи вырос с 92 до 96%, то есть робот правильно поймет сказанные слова с вероятностью до 96%. Кроме того, виртуальный ассистент учится на примере действий специалиста. Если он получит сложный вопрос, то перенаправит его оператору и предварительно подберет возможные варианты ответа. Одобренный человеком ответ робот запомнит и сохранит в интеллектуальной базе», – говорится в материале.